Daarnaast waren wij enkele jaren geleden al op zoek naar een oplossing waarbij de klant zelf zijn servicelevel qua bezorging kon bepalen. Want wie gaat er nu nog de hele dag thuis zitten, wachten op een pakketje. Wij denken dat keuze in bezorging een belangrijke rol gaat spelen. Is de klant toch nooit thuis, wat heeft het dan voor zin om alleen PostNL aan te bieden? Een paar jaar geleden implementeerden we al Kialapunten voor Nederland en België. Iets waarvan we maar moesten afwachten of het zou aanslaan.

Onze gedachte klopte want heel veel klanten lieten het pakket direct naar een pompstation of boekhandel verzenden. Belgen zijn meer bekend met Kiala dan Nederlanders en hierdoor kregen onze zuiderburen als snel een aandeel van 20% van de orders. Voor ons wel weer meer werk met een vervoerder extra. Briefpost, DPD, PostNL, Pallet transport en een koerier kon er ook nog wel bij.

We hebben voor ons idee een gesmeerde machine d.m.v. exporteren en importeren. Maar juist de speciale transporten moesten we toch handmatig inkloppen omdat er gewoonweg geen koppelingen beschikbaar waren. Zelf laten bouwen was geen optie vanwege de kosten. Je gaat je op een goed moment toch afvragen hoeveel tijd je eigenlijk met verschillende processen bezig bent. Uiteindelijk wil je met leuke dingen bezig zijn. Ik heb veel gepraat, gezocht en lang moeten wachten.

Nu drie jaar later gekozen voor Paazl. Inmiddels zijn de implementaties afgerond en heeft de klant in onze webshops ruim keus aan bezorg- en servicelevels zoals brievenbuspost, regulier transport, ochtend of middaglevering, tijdblokken van 3 uur, avondlevering, zaterdagochtend of middag, zelf ophalen bij Kialapunten of gewoon in onze winkel.

Afbeelding: ruime bezorgkeuze in de check-out.

We zijn nog geen grote webshop tegengekomen die dat allemaal aanbiedt. Het mooie is dat een label printen slechts 1 seconden tijd kost. We scannen de barcode op de factuur of pakbon en het juiste label komt uit de printer. We hoeven zelf niet meer te kiezen want dat heeft de klant al gedaan. Het werken met een scanner is een optie die voor ons echt een meerwaarde heeft.

Iedere branche is anders en iedere shop heeft zo zijn eigen processen. Ik kan je alleen het advies geven om je processen goed in kaart te brengen en vanuit dat punt te kijken welke oplossing het beste bij je bedrijf past. Want onze werkwijze hoeft de jouwe nog niet te zijn.

—————————————————————————————————————————————————————

Micha en Carolien zijn gastbloggers bij Webwinkellogistiek.nl en beide eigenaar van Babyandmore.

Naast een stenen winkel in Nieuwkuijk inmiddels diverse online shops zoals: www.beaba-webshop.nl, www.handysitt.nl, www.voedingskussens.eu, www.verzorgingstassen.eu, www.kidsleep-webshop.nl, www.babybadkleding.nl en www.babyandmore.eu

Het begon een jaar geleden allemaal zo onschuldig. Een webwinkel gestart vanuit de zolderkamer. Gewoon, om te proberen…. Af en toe een bestelling en 1 a 2 x per week naar het postkantoor.

Maar vandaag de dag kijkt u om u heen en ziet alleen maar bestellingen, dozen, inpakmateriaal,  pakbonnen, facturen, adreslabels…, aaarghh! U blijkt slachtoffer te zijn geworden van een succesvolle e-commerce strategie.

De nadruk komt hierbij steeds meer op uw logistiek te liggen. Hoe zorg ik ervoor dat ik zo min mogelijk tijd kwijt ben aan het verzendklaar maken? En dat mijn klant tevreden is over de levering?

Dit zijn alledaagse uitdagingen waar iedere groeiende webwinkel mee te maken krijgt. Oplossingen liggen vaak dichterbij dan je denkt. In dit blog volgen een paar praktische tips voor slimme webwinkel logistiek!

1. Neem een contract bij uw distributeur

De eenvoudigste manier om snel geld te besparen is door een contract aan te gaan met een distributeur. Hiermee krijgt u de beschikking over een lager verzendtarief en een eigen accountmanager voor betere ondersteuning. En bij voldoende volume wordt het ook aantrekkelijk om de pakketten te laten ophalen. Scheelt uiteindelijk tijd én geld.    

2. Voorkom handmatig werk

Van uw distributeur krijgt u een apart stukje software om adreslabels mee te maken. En 2 adressen per dag overtikken gaat nog wel, maar probeer eens 200… Hier moet u zo snel mogelijk vanaf.

Dus zorg ervoor dat u met uw webwinkel geautomatiseerd de adreslabels kunt aanmaken. Dit gaat niet alleen veel sneller, ook de foutenmarge neemt hiermee flink af. Wat verder helpt is een automatische check op postcode en huisnummer. Voorkomt een hoop onnodige retouren.

Waar steeds meer webwinkeliers gebruik van maken is het printen van het adreslabel op de pakbon/factuur. U hoeft deze dan niet meer apart te printen en bij mekaar te zoeken. Het adreslabel komt dan als een sticker van de pakbon af en kan meteen op de zijkant van de doos. Of u vouwt de pakbon 2x en stopt deze in een pouch aan de zijkant van de doos. Adreslabel aan de buitenkant uiteraard. Voor Magento en SEOshop bestaan hier al kant-en-klare oplossingen voor.

3. Informeer uw klant

Zorg voor duidelijke bezorginformatie op uw site. Op welke dagen levert u, met welke distributeur(s) werkt u, wat als u wilt retourneren, etc. Naast een duidelijke pagina over bezorgen en retourneren is het raadzaam uw klant een track & trace link te sturen. Zo kan de klant zelf zijn zending volgen en verlaagt u de druk op uw klantenservice.

Een handigheid hierbij is de track & trace informatie direct in uw webshop aan te bieden. Het gevoel van service én  de traffic naar de webwinkel nemen hiermee flink toe.

4. Informeer uzelf

Niet alleen uw klant wil weten waar een zending is, ook voor u is het belangrijk te weten wat de status is. Met name wanneer uw klant belt moet u snel kunnen zien of het pakket al gescand is en in bezorging is.

Zorg dat deze informatie terug te vinden is in uw eigen ordersysteem. Op die manier kan iedere afdeling binnen uw bedrijf zien wat de meest recente status is van een zending. Zonder iedere keer te hoeven inloggen op de website van de betreffende vervoerder.

5. In- en outbound controle

U hebt uw orders met veel zorg ingepakt en klaargezet voor transport. Uw vervoerder komt de pakketten ophalen of u brengt de pakketten weg naar een afgifte punt. Alles loopt op rolletjes totdat de volgende dag blijkt dat 2 pakketten niet gescand en dus zoek zijn. Maar u had die echt overgedragen of zijn ze per ongeluk toch blijven liggen?

Deze twijfel kunt u wegnemen door alle uitgaande zendingen eerst te scannen. Uw systeem registreert alle uitgaande 3S-nummers en print deze op een zogenaamd ‘manifest’. Vergeet niet om het manifest te laten tekenen door de chauffeur. Zo weten beide partijen zeker dat de zendingen daadwerkelijk zijn overgedragen.

Met zendingen die binnenkomen (retouren) doet u hetzelfde. Zo weet u dat een retour zending is binnengekomen en ook uw klant weet dat de retour zending is ontvangen. Uiteraard wilt u deze informatie beschikbaar hebben in uw eigen systeem.

En het allermooist is als u gedurende het logistieke proces verschillende scan momenten opneemt. Dit komt ten goede aan de transparantie en maakt eventuele verbeterslagen zichtbaar. Verder biedt dit de mogelijkheid om in een vroegtijdig stadium voortgangsinformatie beschikbaar te maken (aan de klant).

6. Bezorgkeuze voor de consument

Online winkelen gaat om gemak. Bezorgservice is daarbij belangrijk om de online klant tevreden te stellen. In de meeste gevallen bieden webwinkels standaard bezorging tussen 09:00 en 18:00. Dat betekent dat uw klant de hele dag thuis moet blijven. Het kan ook anders.

Biedt uw klanten naast de standaard bezorging ook keuze uit bezorging op een ophaalpunt. Een klant krijgt een email of sms wanneer het pakketje is aangekomen. En kan zelf kiezen wanneer deze op te halen. Ook ideaal voor die pakketten waarvan je eigenlijk niet liever wil dat je secretaresse, collega of baas ze per ongeluk opent….

Een verdere trend is dagdeel- of tijdvak belevering . Deze zijn vaak wel wat duurder, maar werken heel goed als een soort ‘premium plus service’, naast de standaard bezorging. Dit is de ultieme ‘delivery experience’ voor een online consument.

6. Retouren

Hoe meer orders, hoe meer retouren. Volgens de wet ‘koop op afstand’, heeft de online consument 14 dagen het recht om een koop te ontbinden. Uiteraard geldt dat het aangekochte artikel in dezelfde staat retour komt. Dat u te maken gaat krijgen met retouren is zeker, maar hoe voorkomt u dat het hoofdpijn oplevert?

Zorg dat uw klanten in uw webwinkel al kunnen aangeven dat ze iets retour willen sturen. Vraag om het aantal artikelen, reden van retour en de staat waarin het verkeert. U weet nu wat retour komt en kunt daarmee uw logistieke proces beter aansturen.

U kunt de klant op eigen initiatief een aankoop laten terugsturen. Deze draait dan zelf op voor de verzendkosten. Dit scheelt u weer geld. Maar u kunt er ook voor kiezen om dit voor uw eigen rekening te nemen. Pakketten worden dan weer opgehaald door uw distributeur, of kunnen worden afgegeven op een door u aangegeven drop off locatie.

Het kan zelfs zo ver gaan dat u bij de aankoop meteen al een adreslabel met retourinstructies meestuurt. Of dat een klant deze via email toegestuurd krijgt. Kost u dit extra geld? Ja. Levert u dit meer service, klanten, omzet en dus winst op? Jazeker!

7. Verzenden via post

Indien u producten verkoopt die ook met de post kunnen, waarom verstuurt u die dan niet met de post? Dit scheelt behoorlijk in verzendkosten voor u en uw klant. Het enige grote nadeel is dat deze zendingen niet traceerbaar zijn. Dus het ideale product voor post is klein, licht en van beperkte waarde.

Dus bied dit eventueel aan als alternatieve bezorgoptie: niet te volgen via track&trace, maar wel veel goedkoper. Kiest u maar!

8. Slim omgaan met verzendkosten

De verzendkosten die u betaalt verschillen o.a. per type bezorgservice, land en gewicht. Omwille van de eenvoud kunt één bezorgtarief hanteren voor al uw artikelen. Maar dat betekent dat u soms teveel vraagt en soms te weinig krijgt van uw klanten. En heeft u er wel eens over nagedacht dat u met slimme pricing ook de juiste ‘delivery experience’ kunt creëren voor uw klant?

Distributeurs rekenen met name op basis van gewicht of volume. Des te groter/zwaarder, des te hoger de verzendkosten. Geen verkeerde gedachte om dit dan in de webshop ook meteen door te rekenen aan uw klant.

Ook kunt u verzendkosten inzetten om klanten te verleiden tot meer aankopen. Korting (of gratis) vanaf een bepaald bedrag of aantal artikelen.  Verder kunt u aan verschillende bezorgniveau’s verschillende tarieven hangen.  Goedkoop voor de prijsbewuste consument, en wat duurder voor de consument die het perse volgende week woensdag tussen 11.00 en 14.00 wil ontvangen.

Conclusie

Het moge helder zijn, als gevorderde webwinkelier kunt u al snel flinke verbeterslagen maken als het gaat om uw logistiek. Ook zijn er in de markt software oplossingen te vinden die u hierbij kunnen ondersteunen.

Wanneer u een keuze maakt voor een dergelijke oplossing is het belangrijk om 2 zaken af te wegen: gaat deze oplossing ervoor zorgen dat ik slimmer en efficiënter kan gaan werken? En wordt mijn klant blijer van de ‘delivery experience’ die ik hiermee realiseer?

En met name de blije klant is een belangrijke driver voor het verder succes van uw webwinkel. Vandaar ook het treffende motto van Zappos: ‘Delivering happiness’. En we weten allemaal hoe blij Tony Hsieh hier zelf van geworden is

Paazl gaf tijdens de Webwinkelvakdagen in een half uur een eerste introductie over webwinkelbezorging. Wie zijn de distributeurs die u kunt gebruiken? Welke soorten bezorgopties bieden ze aan? En hoe kan ik een aantal basiszaken rond de verzending automatiseren?

Hieronder kunt u de slides van de presentatie bekijken.

De afgelopen week ben ik driftig op zoek geweest naar een nieuwe laptop. Na een paar dagen prijsvergelijken kwam ik op het lumineuze idee om eens wat buitenlandse shops te bezoeken. Als rechte-geaarde Hollander is iedere euro er toch weer eentje. Maar zijn webwinkels in het buitenland wel betrouwbaar? En wordt die laptop straks ook wel netjes bij me thuis bezorgd? Des te langer onderweg, des te meer kans op averij toch…?

State of the e-Union

In September kwam het European Consumers Centres’ Network (wie kent ze niet..) met het rapport ‘State of the e-Union’. Uit eerder onderzoek in 2003 bleek dat webwinkelen buiten de eigen landsgrenzen vele malen minder hard groeit dan erbinnen. Als belangrijkste redenen hiervoor noemden respondenten:

• Risico op fraude (62%)
• Problemen met de bezorging (49%)

In het nieuwe rapport State of the e-Union werd onderzocht of deze angsten nog steeds gegrond zijn. Mystery shoppers hebben vanuit 17 EU landen producten gekocht bij webwinkels in 28 andere EU landen. In totaal zijn er 305 online aankopen gedaan. Tegelijkertijd werden ook alle producten weer geretourneerd in lijn met de ‘cooling-off’ regels. Deze bepalen op Europees niveau dat producten binnen 7 dagen geretourneerd mogen worden, zonder opgave van reden.

Voor Webwinkellogistiek.nl dus een goed moment om eens te kijken wat nu de staat is van de trans Europese webwinkelbezorging.

Levertijden en bezorgkosten

Er is bij de webwinkels uitgebreid gekeken naar informatie over levertijden en bezorgkosten. Nogal cruciaal gezien de grote afstand tussen koper en verkoper. Hieronder de resultaten.

Bron: ONLINE CROSS-BORDER MYSTERY SHOPPING, – STATE OF THE e-UNION

Een kwart levert nog geen informatie over levertijden. De bezorgkosten word door slechts 7 % niet weergegeven. Het rapport gaat (helaas) niet inhoudelijk in op deze onderwerpen. Verder is er ook gekeken naar het aantal dagen tussen betaling en levering. Hieronder de resultaten.

Bron: ONLINE CROSS-BORDER MYSTERY SHOPPING, – STATE OF THE e-UNION

De gemiddelde duur was 10 dagen, een dag minder dan in het onderzoek uit 2003. Kampioen was een Bulgaarse Mystery shopper die een aankoop in Ierland had gedaan: 73 dagen! Onder Europese regelgeving had deze in ieder geval na 30 dagen geannuleerd kunnen worden. Belangrijkste bevindingen:

• In 94% van de gevallen werd het product bezorgd, een flinke stijging ten opzichte van de 66% in 2003.

• Slechts 1% van de producten was beschadigd (bijv. een boek waarvan de kaft was beschadigd) of afwijkend van de bestelling (bijv. verkeerde kleur).
• Het retourneren onder de ‘cooling-off’ regels leverde in 90% van de gevallen tot teruggave van de productkosten. Toch had 57% van de mysteryshoppers te maken met problemen ten aanzien van het retourneren. Sommige webwinkels claimden zelfs dat klanten geen recht hadden op retourneren binnen 7 dagen zonder opgave van geldige reden.
• De webwinkels waren initieel geselecteerd op basis van minimum criteria ten aanzien van ‘crossborder’ vriendelijkheid (zoals taal en betaalmogelijkheden). Toch bleek 60% uiteindelijk onbruikbaar (bijvoorbeeld omdat levering naar het betreffende land toch niet mogelijk bleek)

Conclusie

Webwinkelen in het buitenland is flink verbeterd sinds 2003. Vooral het hoge bezorgingspercentage van 94% is een opvallende stijging. Chapeau voor de internationale bezorgdiensten! Wel zul je uiteraard langere levertijden op de koop toe moeten nemen.

Heb ik uiteindelijk de laptop gekocht in het buitenland? Nee. Voor mij waren in dit geval ook criteria als vertrouwde sales support en Nederlandse Windows (zou je bijna vergeten) van belang. Maar voor andere, goedkopere producten (met minder haast) ben ik om!

Nu alleen nog een Europese prijsvergelijker…

.

Afgelopen weekend verscheen er een artikel op nu.nl van een journalist die zijn ervaringen deelt over de bezorging van webwinkels.

De schrijver van het stuk wendt zich met name tot de webwinkelier en merkt op dat de online consument nog maar erg weinig invloed heeft op de keuze van zijn bezorging.

Bullseye

Lees hier het artikel.

Bernard Schreiner van Paazl over de koppeling met Dynalogic: “Als Paazl worden we altijd erg enthousiast van innovatieve logistieke dienstverlening. Dit laatste geldt zeker voor Dynalogic”.

Edwin Kersbergen manager Dynalogic: “Paazl creëert voor webshops een toegang tot een wereld van keuzes. Bovendien zorgt hun software voor toegevoegde waarde bovenop onze dienstverlening.”

Over Paazl
Paazl ontwikkelt logistieke software voor webwinkeliers. Op basis van een SaaS platform zorgt Paazl er voor dat de wensen van webwinkeliers en hun klanten beter aansluiting vinden op verschillende logistieke dienstverleners. Zie www.paazl.com.

Over Dynalogic
Dynalogic is specialist in Backoffice, Warehousing & Fulfillment, Distributie en Techno Courier Services met specifieke focus op E-Shops. De “Personalized Logistics” diensten betreffen o.a. contractafhandeling aan de deur, flexibele tijdsvensters (2u/3u/ochtend/middag/avond/zaterdag/same-day), sms notificatie voor levering/ophalen en late cut-off tijden.

Dit jaar won Dynalogic nog de Thuiswinkel Innovatie Award 2011 in categorie Logistiek. Zie www.dynalogic.eu voor meer info.

Google zegt niet wat ze met het patent gaan doen. Het is daarom nog niet duidelijk op wat voor wijze het patent zal worden ingezet. Het weten wanneer iets wordt afgeleverd ondervangt nog niet het belangrijkste deel van het aflevervraagstuk. De consument kan met behulp van deze data zien wanneer een pakket zal worden afgeleverd, maar heeft verder geen keuze om dit bezorgmoment aan te passen.

Wij zijn uiteraard net als u erg benieuwd naar Google’s plannen op dit gebied. Meer over het patent is hier te lezen. Spannend dus..

Bron: webwereld.nl

Voor webwinkellogistiek.nl een mooi moment om eens te kijken welke diensten er dit jaar speciaal voor e-commerce op de markt zijn gebracht. Als webwinkelier wil je immers graag met een distributeur in zee waar je klant blij van wordt, nietwaar?

DPD
DPD heeft een goed nationaal en internationaal netwerk als het gaat om B2C bezorging. Aangevuld met o.a. vóór 10.00 en 12.00 bezorging zijn er verscheidene bezorgsmaken. Dat DPD er op gebrand is om deze positie verder te versterken blijkt deze maand uit berichtingeving uit België en Luxemburg. De online consument krijgt hier met een nieuwe DPD dienst (IDM) zelf inspraak op de ontvangstdatum van het pakketje.

Op de dag van de aflevering krijgt de ontvanger van een pakket ’s ochtends een SMS of een e-mail. In de eerste fase wordt de ontvanger een tijdspanne van maximaal 6 uur en in de tweede fase (in 2012) een tijdspanne van 2-3 uur genoemd waarin de zending wordt afgeleverd. Indien de ontvanger zijn zending niet op het genoemde tijdstip kan ontvangen, kan hij gewoon de datum van de aflevering wijzigen door één van de aangeboden alternatieven te kiezen (bron:Loydd.be).

Voor de Nederlandse online consumenten nog wel de vraag wanneer deze dienst ook voor hen beschikbaar komt. Het lijkt in ieder geval een mooie stap naar meer keuzevrijheid. Wel nog even afwachten wat die ‘alternatieven’ dan zijn…

Dynalogic
Dynalogic is een van de relatieve nieuwkomers. Met o.a. tijdvak belevering in de Benelux (2-3 uur), datum/dagdeel selectie en unieke track&trace interface bieden ze een ijzersterke e-commerce dienstverlening.

Qua noviteiten introduceerde zij eerder dit jaar de Dynalogic Signcode. Een unieke viercijferige code, die levering aan de juiste persoon moet garanderen. Zonder dat de ontvanger zich op andere wijze hoeft te legitimeren. De dienst is vooral gericht op het verzenden van kostbare of persoonlijke producten. Deze is verkrijgbaar tegen een meerprijs bovenop de kosten van de standaard dienstverlening. De diensten van Dynalogic kosten ietsjes meer, maar dan krijg je ook echt meer: bezorging wanneer het beste uitkomt! Eerder dit jaar won Dynalogic nog een Thuiswinkel Award.

PostNL
Het uitgebreide diensten portfolio van PostNL reikt van diverse aan-huis bezorgingen tot een uitgebreid netwerk met Pakjegemak ophaalpunten. PostNL is zeer ambitieus als het gaat om e-commerce. Men vervult steeds meer een partnerrol voor een groot spectrum aan e-commerce diensten. Denk aan fulfilment maar ook aan webshop ontwikkeling en -beheer.

Maar ook qua bezorgdiensten zelf blijft PostNL vernieuwen, zoals in mei dit jaar ‘inspraak op de tweede bezorgpoging’. Via www.postnl.nl kan de ontvanger aangegeven waar én op welke dag het opnieuw moet worden aangeboden. Met een ‘niet-thuis-code’ kan de klant voor tien uur ’s avonds een dag en tijdvak selecteren voor bezorging op hetzelfde adres of voor bezorging bij de buren. Voor zover webwinkellogistiek.nl bekend gaat het om een 24-uurs tijdvak. Saillant detail is wel dat andere distributeurs (o.a. DPD en GLS) deze dienst al een tijdje kennen.

PostNL Checkpay
Verder bracht PostNL dit jaar Checkpay op de markt. Via betaling met iDeal gaat het geld niet naar de webwinkelier, maar komt op een tussenrekening te staan. De klant krijgt bij betaling een unieke aflevercode, die hij ook via sms en/of e-mail krijgt toegestuurd van PostNL. Bij aflevering wordt op basis van deze code het geld van de tussenrekening naar de webwinkelier overgemaakt. Voor het gebruik Checkpay geldt een meerprijs. Checkpay dient als alternatief voor Rembours, waar PostNL op termijn mee wil gaan stoppen. Of deze nu ook geldt als ‘achteraf betalen’, daar zijn de juristen nog niet helemaal uit.

Fedex
Als een van de grote internationale logistiek dienstverleners biedt Fedex een goed platform voor internationale e-commerce bezorging. Maar ook op het gebeid van nationale bezorging verwerft Fedex een steeds betere positie.

In een van de eerdere blogs dit jaar berichtte webwinkellogistiek.nl al over de nieuwe Fedex app. Naast de Blackberry en Iphone is deze inmiddels ook al beschikbaar voor de Android. Voor de online consument is met name de track&trace functie handig, waarbij op elke willekeurige locatie en moment de status van de zending kan worden bekeken.

Kiala
Als 100% pure-player in ophaalpunten is Kiala een distributeur met een sterke propositie in e-commerce bezorging. Consumenten kunnen zelf bepalen op welk moment ze op een locatie in de buurt hun pakket willen ophalen. Met een vermelding in de Red Herring 100 Europe Award 2011 verstevigt Kiala zijn plek in de voorhoede van innovatieve logistiek.

Selektvracht
Onder de Selektvracht paraplu hangen onder meer 24 en 48 uur bezorgdiensten, middag- en avond belevering, DHL Servicepoint (ophaalpunten) en DHL for you (tot 10 pakketten per dag). Een ideale mix voor e-commerce dus. Voor zover webwinkellogistiek.nl kan zien staat de teller van e-commerce noviteiten in 2011 nog op 0. In 2010 werd er nog wel een Layar voor DHL Servicepoints ontwikkeld. Met 1 druk op de knop via je mobiel alle dichtstbijzijnde DHL Servicepoints, met routes en openingstijden.

Webwinkellogistiek.nl is niet bekend met recente e-commerce vernieuwing van GLS, UPS en/of DHL Express. Dus mocht er iemand zijn die dit hiaat ten aanzien van deze partijen weet te dichten, meld je dan via de reactiebox onderaan dit artikel.

Conclusie
Niet alle distributeurs in Nederland zijn even bedreven in het ontwikkelen van diensten die aansluiten op de wensen van de e-commerce markt. Dat is op zich wel opmerkelijk gezien ze het er wel allemaal over eens zijn dat webwinkelen veel potentieel voor pakjes biedt.

Dus kom op distributeurs, koop eens wat via internet en stel zelf eens vast wat er beter kan. En dan niet meteen over de kosten beginnen graag …

De Engelse online consument trapt hier niet meer in en kiest zijn aankoop op basis van bezorgkeuze in een webwinkel. Webwinkels die geen bezorgkeuze bieden verliezen daarom de sale. Logisch, want wie heeft er nou zin om de hele dag vrij te nemen als je voor een paar euro extra ook op een ander moment kan laten bezorgen?

Bezorgkeuze houdt niet alleen bezorging op een alternatief afleveradres – zoals op kantoor – in, maar ook opties als bezorging in de Avond, Ochtend of een Ophaalpunt in de buurt.

Maar hoe kunt u uw bezorgservice verbeteren:

• Flexibiliteit: De webshopklant dient te beschikken over meer keuze in bezorging. Hieronder vallen aspecten als tijdstip, datum, bezorgwijze, locatie enz.  Uiteindelijk zal meer keuze ook de trefkans en klanttevredenheid verhogen.

• Grip op het bezorgproces: Goede informatievoorziening omtrent de status van de bezorging, beschikbaar voor zowel de klant als voor de webwinkelier zelf. Dit biedt de mogelijkheid voor o.a. proactief handelen. Ook belangrijk zijn rapportagemogelijkheden voor analyses om het bezorgproces verder te kunnen verbeteren.

• Communicatie met klant: e-mail/sms-notificatie om de klant te voorzien van actuele bezorginformatie.

• Pan-Europese dekking: consumentgericht bezorgservice dient pan-Europees beschikbaar te zijn. Huidige en toekomstige distributeurs dienen in de verzendsoftware te worden meegenomen.

Werken met verschillende distributeurs is niet noodzakelijk. Als u bijvoorbeeld werkt met TNT Pakketservice kunt u ook al keuze bieden in bezorging. Denk bijvoorbeeld naast ‘standaard bezorging’ ook aan bezorging ‘niet bij buren’, of bezorging bij de Albert Heijn om de hoek (via PakjeGemak).

Een tevreden klant koopt vaker en betekent immers meer omzet.

Een aantal bevindingen uit het rapport zetten we in dit artikel onder elkaar. Het onderzoek omvatte meer dan 250 webwinkels.

Bezorgopties

Al bijna 70% procent van de onderzochte webwinkels in het Verenigd Koninkrijk biedt meerdere bezorgopties aan.  De ‘Volgende dag’ service is met 60% het meest populair maar ook specifieke ‘Zaterdag belevering’ en ‘Ophaalpunten’ zijn vaak genoemde bezorgalternatieven. Dit heeft ertoe geleid dat webwinkels ook steeds meer multi-carrier zijn gaan werken.

Bron: Snowvalley ‘Online Retail Delivery 2011’

Ook de Nederlandse online consument heeft een groeiende behoefte aan bezorgflexibiliteit. Overdag is men aan het werk en sommige aankopen wilt u nu eenmaal niet ‘per ongeluk geopend’ bij een van uw buren aantreffen (…). Bezorgt u dan maar op mijn werk!? Veel werkgevers kunnen die pakketstroom naar hun voordeur niet langer waarderen. Ophaalpunten, tijdvak- en avond belevering krijgen dan ook steeds meer tractie in de Nederlandse webwinkelmarkt.

Bezorgkosten

In het Verenigd Koninkrijk was vorig jaar de gemiddelde prijs van een bezorging £4.17, net onder de EUR 5. 13% procent van de webwinkeliers boden hun hele assortiment met gratis bezorging aan. Saillant detail was dat dit merendeels boeken en CD’s waren.

Ook gratis bezorging vanaf een bepaald bedrag was een relatief veel gebruikt instrument. Meer dan 1 op de 3 webwinkels deed dit in 2010. De meest gehanteerde drempel hierbij was  £50. De zaterdag belevering was relatief het duurst, maar werd toch door 1 op de 4 onderzochte webwinkels aangeboden.

Bron: Snowvalley ‘Online Retail Delivery 2011’

In Nederland woedt nog steeds de discussie over gratis bezorging. Aan de ene kant werkt het wat paradoxaal; een goede bezorgservice die helemaal nik kost?! Maar tegelijkertijd is het zeker een instrument om de klant te ‘belonen’. Wanneer er meer wordt gekocht bestaat er ook meer ruimte om iets extra’s terug te geven aan de klant.

Bezorgkosten zijn ook een uitstekend middel om keuze voor de consument te realiseren. Waarom bijvoorbeeld geen lage tarieven voor die klant die helemaal niet van die specifieke bezorgwensen heeft? En best bereid is om wat langer te wachten, of bij de buren aan te kloppen….

Bezorginformatie

In het Verenigd Koninkrijk heeft men dit goed begrepen, want al bijna 80% zorgt voor order tracking van de verzending!  Verder beschikt bijna 50% over een goede verwijzing naar relevante bezorginformatie vanaf de homepage. En ongeveer eenzelfde percentage zorgt binnen een dag voor een antwoord op een bezorg-vraag  (per email).

Bron: Snowvalley ‘Online Retail Delivery 2011’

Goede bezorginformatie is onmisbaar in een goede service naar een klant.  Een webwinkelier hoort gewoon helder te zijn over kosten, bezorgmogelijkheden en afleverduur. Het benadrukt de kwaliteit van de webwinkel en voorkomt onnodige druk op de klantenservice.

In Nederland geldt dat order tracking met name ‘een link naar de distributeur’ inhoudt. Webwinkels zullen hier steeds pro-actiever in worden. Denk bijvoorbeeld maar eens aan live-updates in de shop zelf of via notificaties per mail of sms.

Mocht er toch nog een vraag overblijven voor de klantenservice, dan dient ook deze goed geïnformeerd te zijn. Dit betekent een goede integratie met een distributeur voor de meest actuele informatie over een zending.

Conclusie

Bij onze overburen zet de trend richting meer bezorgflexibiliteit en goede informatievoorziening rond het bezorgproces onverminderd voort. Prijs is immers steeds minder de bepalende factor, service des te meer.

De verwachting is dat ook Nederlandse webwinkeliers de komende tijd hier steeds meer nadruk op zullen gaan leggen. De noodzaak tot goede verzendsoftware neemt hierdoor alleen maar toe.