Paazl gaf tijdens de Webwinkelvakdagen in een half uur een eerste introductie over webwinkelbezorging. Wie zijn de distributeurs die u kunt gebruiken? Welke soorten bezorgopties bieden ze aan? En hoe kan ik een aantal basiszaken rond de verzending automatiseren?

Hieronder kunt u de slides van de presentatie bekijken.

De afgelopen week ben ik driftig op zoek geweest naar een nieuwe laptop. Na een paar dagen prijsvergelijken kwam ik op het lumineuze idee om eens wat buitenlandse shops te bezoeken. Als rechte-geaarde Hollander is iedere euro er toch weer eentje. Maar zijn webwinkels in het buitenland wel betrouwbaar? En wordt die laptop straks ook wel netjes bij me thuis bezorgd? Des te langer onderweg, des te meer kans op averij toch…?

State of the e-Union

In September kwam het European Consumers Centres’ Network (wie kent ze niet..) met het rapport ‘State of the e-Union’. Uit eerder onderzoek in 2003 bleek dat webwinkelen buiten de eigen landsgrenzen vele malen minder hard groeit dan erbinnen. Als belangrijkste redenen hiervoor noemden respondenten:

• Risico op fraude (62%)
• Problemen met de bezorging (49%)

In het nieuwe rapport State of the e-Union werd onderzocht of deze angsten nog steeds gegrond zijn. Mystery shoppers hebben vanuit 17 EU landen producten gekocht bij webwinkels in 28 andere EU landen. In totaal zijn er 305 online aankopen gedaan. Tegelijkertijd werden ook alle producten weer geretourneerd in lijn met de ‘cooling-off’ regels. Deze bepalen op Europees niveau dat producten binnen 7 dagen geretourneerd mogen worden, zonder opgave van reden.

Voor Webwinkellogistiek.nl dus een goed moment om eens te kijken wat nu de staat is van de trans Europese webwinkelbezorging.

Levertijden en bezorgkosten

Er is bij de webwinkels uitgebreid gekeken naar informatie over levertijden en bezorgkosten. Nogal cruciaal gezien de grote afstand tussen koper en verkoper. Hieronder de resultaten.

Bron: ONLINE CROSS-BORDER MYSTERY SHOPPING, – STATE OF THE e-UNION

Een kwart levert nog geen informatie over levertijden. De bezorgkosten word door slechts 7 % niet weergegeven. Het rapport gaat (helaas) niet inhoudelijk in op deze onderwerpen. Verder is er ook gekeken naar het aantal dagen tussen betaling en levering. Hieronder de resultaten.

Bron: ONLINE CROSS-BORDER MYSTERY SHOPPING, – STATE OF THE e-UNION

De gemiddelde duur was 10 dagen, een dag minder dan in het onderzoek uit 2003. Kampioen was een Bulgaarse Mystery shopper die een aankoop in Ierland had gedaan: 73 dagen! Onder Europese regelgeving had deze in ieder geval na 30 dagen geannuleerd kunnen worden. Belangrijkste bevindingen:

• In 94% van de gevallen werd het product bezorgd, een flinke stijging ten opzichte van de 66% in 2003.

• Slechts 1% van de producten was beschadigd (bijv. een boek waarvan de kaft was beschadigd) of afwijkend van de bestelling (bijv. verkeerde kleur).
• Het retourneren onder de ‘cooling-off’ regels leverde in 90% van de gevallen tot teruggave van de productkosten. Toch had 57% van de mysteryshoppers te maken met problemen ten aanzien van het retourneren. Sommige webwinkels claimden zelfs dat klanten geen recht hadden op retourneren binnen 7 dagen zonder opgave van geldige reden.
• De webwinkels waren initieel geselecteerd op basis van minimum criteria ten aanzien van ‘crossborder’ vriendelijkheid (zoals taal en betaalmogelijkheden). Toch bleek 60% uiteindelijk onbruikbaar (bijvoorbeeld omdat levering naar het betreffende land toch niet mogelijk bleek)

Conclusie

Webwinkelen in het buitenland is flink verbeterd sinds 2003. Vooral het hoge bezorgingspercentage van 94% is een opvallende stijging. Chapeau voor de internationale bezorgdiensten! Wel zul je uiteraard langere levertijden op de koop toe moeten nemen.

Heb ik uiteindelijk de laptop gekocht in het buitenland? Nee. Voor mij waren in dit geval ook criteria als vertrouwde sales support en Nederlandse Windows (zou je bijna vergeten) van belang. Maar voor andere, goedkopere producten (met minder haast) ben ik om!

Nu alleen nog een Europese prijsvergelijker…

.

Afgelopen weekend verscheen er een artikel op nu.nl van een journalist die zijn ervaringen deelt over de bezorging van webwinkels.

De schrijver van het stuk wendt zich met name tot de webwinkelier en merkt op dat de online consument nog maar erg weinig invloed heeft op de keuze van zijn bezorging.

Bullseye

Lees hier het artikel.

Bernard Schreiner van Paazl over de koppeling met Dynalogic: “Als Paazl worden we altijd erg enthousiast van innovatieve logistieke dienstverlening. Dit laatste geldt zeker voor Dynalogic”.

Edwin Kersbergen manager Dynalogic: “Paazl creëert voor webshops een toegang tot een wereld van keuzes. Bovendien zorgt hun software voor toegevoegde waarde bovenop onze dienstverlening.”

Over Paazl
Paazl ontwikkelt logistieke software voor webwinkeliers. Op basis van een SaaS platform zorgt Paazl er voor dat de wensen van webwinkeliers en hun klanten beter aansluiting vinden op verschillende logistieke dienstverleners. Zie www.paazl.com.

Over Dynalogic
Dynalogic is specialist in Backoffice, Warehousing & Fulfillment, Distributie en Techno Courier Services met specifieke focus op E-Shops. De “Personalized Logistics” diensten betreffen o.a. contractafhandeling aan de deur, flexibele tijdsvensters (2u/3u/ochtend/middag/avond/zaterdag/same-day), sms notificatie voor levering/ophalen en late cut-off tijden.

Dit jaar won Dynalogic nog de Thuiswinkel Innovatie Award 2011 in categorie Logistiek. Zie www.dynalogic.eu voor meer info.

Google zegt niet wat ze met het patent gaan doen. Het is daarom nog niet duidelijk op wat voor wijze het patent zal worden ingezet. Het weten wanneer iets wordt afgeleverd ondervangt nog niet het belangrijkste deel van het aflevervraagstuk. De consument kan met behulp van deze data zien wanneer een pakket zal worden afgeleverd, maar heeft verder geen keuze om dit bezorgmoment aan te passen.

Wij zijn uiteraard net als u erg benieuwd naar Google’s plannen op dit gebied. Meer over het patent is hier te lezen. Spannend dus..

Bron: webwereld.nl

Voor webwinkellogistiek.nl een mooi moment om eens te kijken welke diensten er dit jaar speciaal voor e-commerce op de markt zijn gebracht. Als webwinkelier wil je immers graag met een distributeur in zee waar je klant blij van wordt, nietwaar?

DPD
DPD heeft een goed nationaal en internationaal netwerk als het gaat om B2C bezorging. Aangevuld met o.a. vóór 10.00 en 12.00 bezorging zijn er verscheidene bezorgsmaken. Dat DPD er op gebrand is om deze positie verder te versterken blijkt deze maand uit berichtingeving uit België en Luxemburg. De online consument krijgt hier met een nieuwe DPD dienst (IDM) zelf inspraak op de ontvangstdatum van het pakketje.

Op de dag van de aflevering krijgt de ontvanger van een pakket ’s ochtends een SMS of een e-mail. In de eerste fase wordt de ontvanger een tijdspanne van maximaal 6 uur en in de tweede fase (in 2012) een tijdspanne van 2-3 uur genoemd waarin de zending wordt afgeleverd. Indien de ontvanger zijn zending niet op het genoemde tijdstip kan ontvangen, kan hij gewoon de datum van de aflevering wijzigen door één van de aangeboden alternatieven te kiezen (bron:Loydd.be).

Voor de Nederlandse online consumenten nog wel de vraag wanneer deze dienst ook voor hen beschikbaar komt. Het lijkt in ieder geval een mooie stap naar meer keuzevrijheid. Wel nog even afwachten wat die ‘alternatieven’ dan zijn…

Dynalogic
Dynalogic is een van de relatieve nieuwkomers. Met o.a. tijdvak belevering in de Benelux (2-3 uur), datum/dagdeel selectie en unieke track&trace interface bieden ze een ijzersterke e-commerce dienstverlening.

Qua noviteiten introduceerde zij eerder dit jaar de Dynalogic Signcode. Een unieke viercijferige code, die levering aan de juiste persoon moet garanderen. Zonder dat de ontvanger zich op andere wijze hoeft te legitimeren. De dienst is vooral gericht op het verzenden van kostbare of persoonlijke producten. Deze is verkrijgbaar tegen een meerprijs bovenop de kosten van de standaard dienstverlening. De diensten van Dynalogic kosten ietsjes meer, maar dan krijg je ook echt meer: bezorging wanneer het beste uitkomt! Eerder dit jaar won Dynalogic nog een Thuiswinkel Award.

PostNL
Het uitgebreide diensten portfolio van PostNL reikt van diverse aan-huis bezorgingen tot een uitgebreid netwerk met Pakjegemak ophaalpunten. PostNL is zeer ambitieus als het gaat om e-commerce. Men vervult steeds meer een partnerrol voor een groot spectrum aan e-commerce diensten. Denk aan fulfilment maar ook aan webshop ontwikkeling en -beheer.

Maar ook qua bezorgdiensten zelf blijft PostNL vernieuwen, zoals in mei dit jaar ‘inspraak op de tweede bezorgpoging’. Via www.postnl.nl kan de ontvanger aangegeven waar én op welke dag het opnieuw moet worden aangeboden. Met een ‘niet-thuis-code’ kan de klant voor tien uur ’s avonds een dag en tijdvak selecteren voor bezorging op hetzelfde adres of voor bezorging bij de buren. Voor zover webwinkellogistiek.nl bekend gaat het om een 24-uurs tijdvak. Saillant detail is wel dat andere distributeurs (o.a. DPD en GLS) deze dienst al een tijdje kennen.

PostNL Checkpay
Verder bracht PostNL dit jaar Checkpay op de markt. Via betaling met iDeal gaat het geld niet naar de webwinkelier, maar komt op een tussenrekening te staan. De klant krijgt bij betaling een unieke aflevercode, die hij ook via sms en/of e-mail krijgt toegestuurd van PostNL. Bij aflevering wordt op basis van deze code het geld van de tussenrekening naar de webwinkelier overgemaakt. Voor het gebruik Checkpay geldt een meerprijs. Checkpay dient als alternatief voor Rembours, waar PostNL op termijn mee wil gaan stoppen. Of deze nu ook geldt als ‘achteraf betalen’, daar zijn de juristen nog niet helemaal uit.

Fedex
Als een van de grote internationale logistiek dienstverleners biedt Fedex een goed platform voor internationale e-commerce bezorging. Maar ook op het gebeid van nationale bezorging verwerft Fedex een steeds betere positie.

In een van de eerdere blogs dit jaar berichtte webwinkellogistiek.nl al over de nieuwe Fedex app. Naast de Blackberry en Iphone is deze inmiddels ook al beschikbaar voor de Android. Voor de online consument is met name de track&trace functie handig, waarbij op elke willekeurige locatie en moment de status van de zending kan worden bekeken.

Kiala
Als 100% pure-player in ophaalpunten is Kiala een distributeur met een sterke propositie in e-commerce bezorging. Consumenten kunnen zelf bepalen op welk moment ze op een locatie in de buurt hun pakket willen ophalen. Met een vermelding in de Red Herring 100 Europe Award 2011 verstevigt Kiala zijn plek in de voorhoede van innovatieve logistiek.

Selektvracht
Onder de Selektvracht paraplu hangen onder meer 24 en 48 uur bezorgdiensten, middag- en avond belevering, DHL Servicepoint (ophaalpunten) en DHL for you (tot 10 pakketten per dag). Een ideale mix voor e-commerce dus. Voor zover webwinkellogistiek.nl kan zien staat de teller van e-commerce noviteiten in 2011 nog op 0. In 2010 werd er nog wel een Layar voor DHL Servicepoints ontwikkeld. Met 1 druk op de knop via je mobiel alle dichtstbijzijnde DHL Servicepoints, met routes en openingstijden.

Webwinkellogistiek.nl is niet bekend met recente e-commerce vernieuwing van GLS, UPS en/of DHL Express. Dus mocht er iemand zijn die dit hiaat ten aanzien van deze partijen weet te dichten, meld je dan via de reactiebox onderaan dit artikel.

Conclusie
Niet alle distributeurs in Nederland zijn even bedreven in het ontwikkelen van diensten die aansluiten op de wensen van de e-commerce markt. Dat is op zich wel opmerkelijk gezien ze het er wel allemaal over eens zijn dat webwinkelen veel potentieel voor pakjes biedt.

Dus kom op distributeurs, koop eens wat via internet en stel zelf eens vast wat er beter kan. En dan niet meteen over de kosten beginnen graag …

De Engelse online consument trapt hier niet meer in en kiest zijn aankoop op basis van bezorgkeuze in een webwinkel. Webwinkels die geen bezorgkeuze bieden verliezen daarom de sale. Logisch, want wie heeft er nou zin om de hele dag vrij te nemen als je voor een paar euro extra ook op een ander moment kan laten bezorgen?

Bezorgkeuze houdt niet alleen bezorging op een alternatief afleveradres – zoals op kantoor – in, maar ook opties als bezorging in de Avond, Ochtend of een Ophaalpunt in de buurt.

Maar hoe kunt u uw bezorgservice verbeteren:

• Flexibiliteit: De webshopklant dient te beschikken over meer keuze in bezorging. Hieronder vallen aspecten als tijdstip, datum, bezorgwijze, locatie enz.  Uiteindelijk zal meer keuze ook de trefkans en klanttevredenheid verhogen.

• Grip op het bezorgproces: Goede informatievoorziening omtrent de status van de bezorging, beschikbaar voor zowel de klant als voor de webwinkelier zelf. Dit biedt de mogelijkheid voor o.a. proactief handelen. Ook belangrijk zijn rapportagemogelijkheden voor analyses om het bezorgproces verder te kunnen verbeteren.

• Communicatie met klant: e-mail/sms-notificatie om de klant te voorzien van actuele bezorginformatie.

• Pan-Europese dekking: consumentgericht bezorgservice dient pan-Europees beschikbaar te zijn. Huidige en toekomstige distributeurs dienen in de verzendsoftware te worden meegenomen.

Werken met verschillende distributeurs is niet noodzakelijk. Als u bijvoorbeeld werkt met TNT Pakketservice kunt u ook al keuze bieden in bezorging. Denk bijvoorbeeld naast ‘standaard bezorging’ ook aan bezorging ‘niet bij buren’, of bezorging bij de Albert Heijn om de hoek (via PakjeGemak).

Een tevreden klant koopt vaker en betekent immers meer omzet.

Een aantal bevindingen uit het rapport zetten we in dit artikel onder elkaar. Het onderzoek omvatte meer dan 250 webwinkels.

Bezorgopties

Al bijna 70% procent van de onderzochte webwinkels in het Verenigd Koninkrijk biedt meerdere bezorgopties aan.  De ‘Volgende dag’ service is met 60% het meest populair maar ook specifieke ‘Zaterdag belevering’ en ‘Ophaalpunten’ zijn vaak genoemde bezorgalternatieven. Dit heeft ertoe geleid dat webwinkels ook steeds meer multi-carrier zijn gaan werken.

Bron: Snowvalley ‘Online Retail Delivery 2011’

Ook de Nederlandse online consument heeft een groeiende behoefte aan bezorgflexibiliteit. Overdag is men aan het werk en sommige aankopen wilt u nu eenmaal niet ‘per ongeluk geopend’ bij een van uw buren aantreffen (…). Bezorgt u dan maar op mijn werk!? Veel werkgevers kunnen die pakketstroom naar hun voordeur niet langer waarderen. Ophaalpunten, tijdvak- en avond belevering krijgen dan ook steeds meer tractie in de Nederlandse webwinkelmarkt.

Bezorgkosten

In het Verenigd Koninkrijk was vorig jaar de gemiddelde prijs van een bezorging £4.17, net onder de EUR 5. 13% procent van de webwinkeliers boden hun hele assortiment met gratis bezorging aan. Saillant detail was dat dit merendeels boeken en CD’s waren.

Ook gratis bezorging vanaf een bepaald bedrag was een relatief veel gebruikt instrument. Meer dan 1 op de 3 webwinkels deed dit in 2010. De meest gehanteerde drempel hierbij was  £50. De zaterdag belevering was relatief het duurst, maar werd toch door 1 op de 4 onderzochte webwinkels aangeboden.

Bron: Snowvalley ‘Online Retail Delivery 2011’

In Nederland woedt nog steeds de discussie over gratis bezorging. Aan de ene kant werkt het wat paradoxaal; een goede bezorgservice die helemaal nik kost?! Maar tegelijkertijd is het zeker een instrument om de klant te ‘belonen’. Wanneer er meer wordt gekocht bestaat er ook meer ruimte om iets extra’s terug te geven aan de klant.

Bezorgkosten zijn ook een uitstekend middel om keuze voor de consument te realiseren. Waarom bijvoorbeeld geen lage tarieven voor die klant die helemaal niet van die specifieke bezorgwensen heeft? En best bereid is om wat langer te wachten, of bij de buren aan te kloppen….

Bezorginformatie

In het Verenigd Koninkrijk heeft men dit goed begrepen, want al bijna 80% zorgt voor order tracking van de verzending!  Verder beschikt bijna 50% over een goede verwijzing naar relevante bezorginformatie vanaf de homepage. En ongeveer eenzelfde percentage zorgt binnen een dag voor een antwoord op een bezorg-vraag  (per email).

Bron: Snowvalley ‘Online Retail Delivery 2011’

Goede bezorginformatie is onmisbaar in een goede service naar een klant.  Een webwinkelier hoort gewoon helder te zijn over kosten, bezorgmogelijkheden en afleverduur. Het benadrukt de kwaliteit van de webwinkel en voorkomt onnodige druk op de klantenservice.

In Nederland geldt dat order tracking met name ‘een link naar de distributeur’ inhoudt. Webwinkels zullen hier steeds pro-actiever in worden. Denk bijvoorbeeld maar eens aan live-updates in de shop zelf of via notificaties per mail of sms.

Mocht er toch nog een vraag overblijven voor de klantenservice, dan dient ook deze goed geïnformeerd te zijn. Dit betekent een goede integratie met een distributeur voor de meest actuele informatie over een zending.

Conclusie

Bij onze overburen zet de trend richting meer bezorgflexibiliteit en goede informatievoorziening rond het bezorgproces onverminderd voort. Prijs is immers steeds minder de bepalende factor, service des te meer.

De verwachting is dat ook Nederlandse webwinkeliers de komende tijd hier steeds meer nadruk op zullen gaan leggen. De noodzaak tot goede verzendsoftware neemt hierdoor alleen maar toe.

Laat zien wat voor bezorgservices u biedt
Zorg dat uw klanten op uw Home al kunnen lezen wat voor bezorging u hanteert. Dat kan zijn en prominente banner met daarop de tekst ‘voor 19:00 besteld is volgende dag in huis’. Of u heeft nog … uur en … minuten om uw order de volgende dag in huis te hebben. Als u uw bezorging op orde hebt. Laat het dan zien!

Voorbeeld: Duidelijke banner met link naar bezorgpagina op Home

Houdt bezorgkosten niet geheim tot aan de kassa
Niets is vervelender dan een heel check-out proces te doorlopen en aan het einde van de rit geconfronteerd te worden met bezorgkosten die eerst niet zichtbaar waren. Uw klanten willen graag weten wat ze kunnen verwachten qua bezorgkosten. Omdat vaak niet ieder artikel dezelfde bezorgkosten worden gerekend is het slimmer om bezorgkosten op de productpagina te tonen. Het spreekt voor zich dat niet alleen de kosten duidelijk moeten zijn in de productpagina, maar ook de bezorgmogelijkheden. Biedt u afhaalpunten, ochtend, of avond bezorging? Zorg dat de klant dat dan ook ziet. Noem de voordelen!

Voorbeeld: Bezorgkosten en mogelijkheden eerder in beeld brengen

Geef uw klant keuze in bezorging
Terwijl u dit leest zit u waarschijnlijk achter uw bureau op kantoor. Als u straks thuiskomt ligt er een briefje op uw deurmat van de bezorger: ‘Helaas u was niet thuis, we komen morgen weer’ . U weet ook dat u er morgen weer niet bent. Kan dat niet anders? Geef om uw klant en laat hem/haar een bezorgkeuze kiezen die past.

Voorbeeld: Keuze in bezorging

Verschillende bezorgservices
Vaak zijn webwinkeliers niet goed op de hoogte van de verschillende bezorgmogelijkheden die er zijn. Alle distributeurs samen bieden een mooie menu kaart met bezorgsmaken waaruit u als webwinkelier kunt kiezen. Hieronder enkele voorbeelden:

• Bezorging zelfde dag
• Bezorging volgende dag voor 09:00, 12:00, 18:00
• Bezorging in de avond
• Bezorging op een ophaalpunt

Totaaloplossing
Om bovenstaande te realiseren is het zaak dat u uw logistieke stromen goed kunt managen. Dat wil zeggen het berekenen van de verschillende bezorgkosten per artikel en bezorgservice, het aanmaken en printen van adreslabels en het volgen van zendingen. Met Paazl bent u in staat om uw webwinkelbezorging in te zetten als marketinginstrument.

Maak van bezorging uw kracht en gebruik Paazl!

Omdat Fedex binnen Nederland geen bezorgnetwerk heeft zullen de meeste Nederlandse webwinkeliers geen gebruik van maken van de Fedex App. Wel zou het voor de online klant(de ontvanger) een mooie manier zijn om op ieder moment de status van een pakje te volgen. En dan het liefst dat je vanaf de golfbaan via Google maps kan zien waar je pakje is.

Ik zie dit hoogstandje voor de ontvangende partij als een groot voordeel. Zeker met een partij als Fedex die zeer nauwkeurige tracking informatie verschaft is het leuk volgen.

Wat kan je allemaal voor moois met de app: 

• Je Fedex pakketje traceren en gedetailleerde bezorginginformatie bekijken
• Snel bezorgtarieven opvragen
• Boek een afhaalopdracht
• Vind het dichtstbijzijnde Fedex Servicepunt

Initiatieven als deze zijn voor Paazl een grote bron van inspiratie. Daarom, ‘Stay tuned voor de Paazl App’!